Система "Оффер". Часть 6. Скрипт телемаркетолога. Завлекающий кейс
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Часть 5. Отдел продаж. Квалификация клиента
Время на просмотр - около 20 минут.
Из ролика вы узнаете:
- 0:00 В этом выпуске
- 0:39 О скрипте
- 03:08 Завлекащий кейс
- 04:28 #1. Переходим к делу
- 04:44 #2. Незаезженные фразы
- 05:50 #3. Лучший кейс и не даем обещаний
- 09:07 #4. Связка «Интересно?»
- 13:19 #5. Если клиенту неинтересно
Теперь давайте поговорим о скрипте. У нас на каждом этапе продаж каждый сотрудник имеет свой скрипт.
В скрипте мы указываем, как правильно им пользоваться. В нем есть определенные конкретные фразы, которые должен озвучивать маркетолог, эксперт или любой другой специалист, который общается с клиентом. Там есть проработанные варианты возражения на скрипт и другие основные моменты, где что-то пошло не так.
Идея самого скрипта позаимствована из системы straight-line, которая наглядно была показана фильме «Волк с Уолл-стрит». На самом деле его реализация в наших условиях сильно адаптирована, поскольку продажа по straight-line эмоциональная на сто процентов. В b2c-сегменте это работает гораздо лучше, и опять же, на входящем потоке.
По многим принципам straight-line строится скрипты на входящем трафике в наших интернет-магазинах, если говорить про исходящий трафик, то здесь должно быть более сглажено, менее эмоционально, менее агрессивно, и вот как раз эти моменты мы и проработали.
Далее будем разбирать конкретные примеры того, что должен уметь и знать телемаркетолог.
-
Представляемся, когда совершаем звонок
Да, есть стандартные фразы, когда мы здороваемся, здесь каких-то особых проблем нет, но тем не менее, это важный этап.
- Добрый день, Сергей Сергеевич
- Да?
Если «да», то идем по скрипту. «Нет» - просим секретаря, и так далее.
-
Завлекающий кейс
В нашем случае система Оффер в принципе направлена на повышение эффективности бизнеса. Как правило, это снижение издержек на привлечение клиентов. Не на рекламу, а на привлечение клиентов, поскольку привлечение клиентов может быть активным, например, холодные звонки, а может быть пассивным - это какой-то входящий трафик, а еще – оффлайн активность: рекламная полиграфия, билборды и пр. Эффективность работы этих инструментов достигается за счет того, что мы находим ищем и находим идеальных клиентов, которые опять же более маржинальные, более объемные и т.д.
Соответственно, завлекающий кейс, который мы строим таким образом: «Смотрите, у нас есть успешный опыт по систематизации продаж, из последнего, благодаря нашей авторской системе продаж, мы повысили эффективность использования рекламных бюджетов в компании клиента в 4 раза». В чем идея этой фразы - разберем по частям. После того, как мы представились Сергею Сергеевичу, мы сразу переходим к делу, то есть, мы экономим время клиента, без долгих представлений «Как могу к вам обращаться?» и так далее. Мы говорим сразу: «Смотрите, у нас есть успешный опыт по систематизации продаж». Фраза «Систематизация продаж» двоякая: с одной стороны, она не заезженная, то есть, не по увеличению продаж, не по обучению, не по рекламе. Клиент не может сразу же идентифицировать предложение и повесить ярлык на тебя и твою услугу. А стереотип – это естественное стремление мозга максимально упрощает общение, соответственно, наша задача неким образом сбить вот этот фокус, чтобы он, с одной стороны, нашел что-то знакомое, с другой стороны, не понял до конца, о чем говорится. В этом случае, скажем так, "быстрый" мозг отключается, "долгий" начинает думать, и нам как раз такое состояние и важно для проведения квалификации, если клиент на начальном этапе нас пустил по «быстрому мышлению», то и на вопрос он будет отвечать формально и по факту он окажется не интересен. А нам важно, чтобы он запустил свое мышление, включился на 5 минут, ответил на наши вопросы и куда двигаться дальше.
«Из последнего благодаря нашей авторской методике использовали рекламный бюджет в компании клиента в 4 раза эффективнее». А почему фраза строится именно так? Нам нужно показать, что, во-первых, это наш опыт, во-вторых, мы не даем никаких обещаний клиенту: какое я могу дать обещание клиенту, которому я только что звоню? Я даже не знаю, какие у него задачи, но при этом я должен его чем-то зацепить с самого начала. Если я ему даю обещание, то фактически я на себя принимаю обязательства решить его какую-то проблему, которую даже не знаю.
Кстати, у нас многие на начальных этапах говорили «Да? Вот как вы сделали? Я хочу также», и наша задача в этом случае опять же сместить акцент обратно, сказать о том, что в одной из компаний при решении ее задач нам удалось достичь таких результатов, что кейс не выдуманный, кейс ни с потолка, идея состоит в том, чтобы действительно сказать клиенту о том, что мы добились в тех конкретных условиях, о конкретных результатов. Приведу пример почему именно так. Есть тренер, он воспитал чемпиона мира, когда к нему приводит ребенка и говорят «Сделайте из моего ребенка чемпиона мира», он говорит: «С вашими данными постараюсь сделать максимум, чтобы достичь вот этой планки, но здесь все зависит в том числе от самого ребенка, насколько вы будете ходить на тренировки, насколько это будет нравиться, насколько он будет готов двигаться к этому и так далее, но чемпионов я умею воспитывать». И очень часто и мы всегда выбираем, когда говорим о принятии решения, тех людей, которые могут которые уже когда-то чего-то добились. Кстати, здесь тоже есть возражение: «Вы показали свой самый лучший кейс». Конечно, так как еще продемонстрировать наши умения, если не демонстрировать лучший кейс, а посредственные, которые тем более касаются вовлечения клиента, то, естественно, выбор в нашу пользу не сделает никто – зачем говорить о посредственных результатах? Говорят всегда о лучших. Но при этом не даем ему обещание о том, что мы сделаем с вами то же самое. Поскольку опять же мы квалифицируем клиента исходя из широкого набора услуг, у нас есть инструменты по рекламе, по продвижению и по активным продажам, по консультациям, и в частности система Оффер, которая в данном случае является основным инструментом для клиента, но мы до конца не можем знать, какая конкретно ситуация у него. Нужно предложить поговорить, и если мы сразу же постараемся нащупать эту проблему клиента, просто их перебирая варианты, то после второй нашей попытки мы с ним попрощаемся. То есть, нам нужно использовать первые 10-15 секунд максимально эффективно, это делается за счет использования цифр в 4 раза и за счет использования знакомых и незнакомых слов, чтобы включить его «долгое мышление».
И после этого мы сразу же используем такую связку: «И я хочу предложить этот опыт. Вам интересно?»
Почему опять же именно так? Как важно говорить? Во-первых, утвердительно, во-вторых, задавать вопрос. Мы даем клиенту кратким вопросом возможность кратко ответить. В данном случае мы не уговариваем.
В начале мы позиционируем своих телемаркетологов таким образом, чтобы они общались на равных с собеседником. Это очень важно: если они общаются не на равных, они напоминают назойливых людей, которые пытаются что-то продать, начинают описывать условия, не зная даже ситуацию клиента, грубо говоря, впаривают. Поэтому наша задача, во-первых, встать на уровень с клиентом. Как? Мы начинаем с ним диалог и мы не что-то ему сразу продаем, потому что в этом случае мы не уверены, нужно ему вообще это или нет, мы сначала спрашиваем, ему это вообще интересно? И тем самым мы встаем с ним на один уровень: мы еще не продаем, и он нас не может ни в чем обвинить.
И эта позиция очень хорошо закрепляется, если ее принять.
Часто бывают лиды, когда люди говорят, «Ну возможно будет интересно. Возможно, нет», но у них интересная тематика, они готовы вложиться, и я звоню им, но я не знаю прямо сейчас, что я могу предложить, то есть, я прикидываю в голове, что из наших инструментов ему вряд ли что-то подойдет. И в этот момент я просто беру, звоню и начинаю общаться.
«Так, смотрите, я послушал ваш диалог с маркетологом, интересная ситуация у вас, я хотел бы сам с вами пообщаться, чем я могу помочь, я вам расскажу о своих компетенциях, вы расскажете, насколько они вписываются в вашу картину мира», и так далее. В 90 процентов случаев все готовы разговаривать, нет такого момента, что сразу говорят «нет». Сначала расскажите, а я решу.
То есть, я выхожу из амплуа «впаривателя» и перестаю сразу что-то продавать, а сначала спрашиваю, люди на 99% готовы общаться. Но сейчас есть негативное отношение к любым входящим звонкам, сюда подключились еще роботы, которые автоматически обзванивают и начинают сразу вещать о том, что они продают какой-то продукт.
Вот, соответственно, наша задача действительно некоторым образом сместить акценты и дать человеку ответить, да или нет.
Но обычно в ответ на «Не интересно», звучит «Да, спасибо, до свидания». И следом «Подождите, что вы хотели предложить?». То есть, люди настолько не привыкли слышать отказ со стороны звонящего, что хотят из интереса узнать, что же было за предложение.
Кстати, у нас часто были такие ситуации посреди скрипта. Не всегда этот звонок становится лидом, но идея состоит в том, что люди готовы общаться вопреки расхожему мнению, что никто входящие звонки не любит, и они не работают.