На каком этапе воронки продаж чаще всего теряются клиенты и как это предотвратить

В холодных продажах, а это очень серьезная доля всех маркетинговых активностей в b2b-сегменте, направленных на привлечение клиентов, мы выделяем 2 крупных этапа:

• квалификация клиента (телемаркетолог совершает холодных звонок, привлекает клиента, задает квалифицирующие вопросы, закрывает на встречу с экспертом)
• продажа (эксперт проводит презентацию продукта, закрывает возражения и закрывает на сделку)

Мы говорим о привлечении нового клиента и первой продаже ему. Разберем пару типичных проблем и их решения:

1. клиент “отваливается” на этапе холодного звонка. На этом этапе если не десятки, то сотни причин, причем 90% зависят не от телемаркетолога и нашего предложения. Они зависят от клиента и его настроения в данный конкретный момент, начиная от того, что у клиента проблемы в бизнесе, заканчивая тем, что он только что ударился мизинцем ноги об угол стола. Слишком много факторов должно сойтись, чтобы клиент был расположен к разговору, так еще и телемаркетолог должен быть “в ресурсе” и четко пройти по скрипту.

   Решение: если с клиентом мы поделать ничего не можем (нужно просто перезвонить позже), то телемаркетолога и его работы мы можем контролировать. Для того, чтобы оценка нашей деятельности была объективной, мы должны следить за:

   1. ресурсом телемаркетолога. Для этого ежедневно проводятся планерки с мероприятиями на поддержание боевого духа; разбираются ошибки, как по факту звонка, так и во время; поддерживается постоянное общение и снятие стресса в коллективе. Телемаркетологи в нашей компании работают годами, в то время, когда средний срок работы в телемаркетинге не превышает 3-6 месяцев. Настрой и боевой дух телемаркетолога - 50% успеха и конверсии холодного контакта в лид.
   2. ходом следования диалога. Если в одном диалоге телемаркетолог говорит одно, а в другом другое, то как можно оценить качество скрипта, востребованность нашего продукта и получить обратную связь от клиента? Никак! Поэтому телемаркетолог должен транслировать всегда один и тот же посыл, так мы можем вносить более объективные коррективы, оттачивая скрипт и повышая конверсию из холодного контакт в лид.
2. клиент отваливается на принятии решения о покупке. Это характерно при продаже сложного продукта, например, новой стратегии продаж, IT-стратегии и т.п. Клиент готов купить, но для него это слишком большой и резкий шаг, на который он не может решиться.

   Решение: нужно разработать “входной” продукт. Это продукт с пониженной планкой принятия решения. Другими словами, “слона нужно кушать по частям”. Типичным примером подобных входных продуктов являются пробные периоды использования программ, например, некоторые CRM предлагают 1 месяц бесплатного использования, либо безлимитное пользование для 2 человек. Рассчитано на то, что клиент попользуется и примет решение о покупке. Да практически все видеосервисы сегодня имеют промокоды на подписку за 1 рубль.

   С сервисами проще, а вот в b2b, на наш взгляд, главное, чтобы входной продукт не был бесплатным. Вы можете сделать скидку на стоимость этого входного продукта при покупке основного, но не делать ничего бесплатно. Ваша задача состоит в том, чтобы клиент принял решение о покупке, а не просто попробовал. Если вы продаете входной продукт, а не отдаете даром, то с максимальной вероятностью, во-первых, клиент постарается полностью “отбить” стоимость этого продукта, используя его на полную, а, во-вторых, он уже вложил деньги в вас, ему будет жалко их потерять. А что это, если не факторы, добавляющие “плюсиков” при принятии решения в вашу пользу. Таким образом, вы не потеряете клиента, который не готов принять ответственное решение.