Как продавить сложного собеседника в переговорах
Я веду переговоры только на высшем уровне - директора и учредители компаний. В силу того, что наш продукт - выстраивание продаж в b2b и b2c - сложный в исполнении и сложный в прогнозировании, то в большинстве случаев, независимо от возраста и уровня доходов, важнейшей составляющей переговоров является именно эмоциональный кейс. Другими словами, не важно, что ты говоришь, важно - как.
Сложные переговоры для меня, это когда первой фразой в переговорах звучит: “Я ознакомился с вашим предложением, оно нам не подойдет!” В этот момент, главное не впадать в панику и не опускать руки. Вариантов того, почему “предложение не подойдет” - сотни. Однако, как показала практика, это скорее всего интерпретация слов: “Я не верю в ваше предложение”.
Именно поэтому важным является именно эмоциональный кейс, ведь “верю или не верю” не имеет практически никакого отношения в рациональному мышлению. Даже если по цифрам все сходится и реализация нашего предложения сулит прибыль, это всего лишь прогноз, в который можно либо верить, либо нет.
В этом случае, переговоры сводятся к тому, чтобы изгонять личные страхи руководителя или собственника, а не делать упор на рациональность.
Поэтому в своем общении со сложными клиентами, я начинаю с улыбки и фразы: “Поверьте, все мои клиенты так говорят в начале разговора, а уже к концу диалога меняют свое решение. Это нормально”, а далее вопрос: “Почему вы думаете, что вам это не подходит?”
Любой человек подсознательно начинает закрываться, чувствуя давление, поэтому я никогда стараюсь не давить и не заставлять. Как только давление спадает, клиент начинает открываться. Поэтому, второй момент, на который я обращаю внимание: не стоит переубеждать клиента - это прямое давление, которое никто не любит; вам стоит показывать возможности вашего предложения. В моей практике работает такое выражение: “Что ж, я не собираюсь вас переубеждать, моя задача лишь показать возможности, а вот выбрать их и получить результат, или не выбрать их и остаться на месте - это только ваш выбор!”.
Следующий прием, который работает, утверждение страха клиента и последующее переключение. Например, “А вот как мы переубедим клиента купить у нас. Он же нас знает и ни за что у нас не купит!”, я отвечаю: “Да, действительно, он не купит, и вы это знаете. Так может и не стоит тогда тратить усилия на это, тогда давайте переключимся на тех, кто может у нас купить”. Пример из практики: у нас был клиент, который работал только с крупными федеральными компаниями, однако как только крупные контракты этих компаний закончились, он упрно говорил, что будет работать только с ними и продолжал их ждать месяц, потом три, потом год… На переговорах он ни в какую не хотел принимать наше предложение, а потом раскрыл эту причину. Я сфокусировал его внимание на том, что “да, так и есть, федеральных контрактов больше нет, но есть огромные возможности тут, тут и тут”. После этих слов его буквально “перещелкнуло”. Это и есть эмоциональный кейс.
То есть моя задача на переговорах выстроить перед клиентом идеальную картину мира, в которой он сам бы захотел жить. При этом речь идет не про “сладкую ложь”, а про закрытие пробелов вашим словами в его картине мира. Например, когда я говорил про выстраивание продаж и организацию отдела продаж, я имел ввиду: “Надо нанять одного сотрудника, обучить его, а потом уже смотреть”, а большинство клиентов думали: “Мне надо нанять сразу 10 человек в отдел, которого у меня нет, платить им зарплату и неизвестно что из этого получится… Нет, я не хочу!!!”. Теперь же я начинаю с того, что: “Я не говорю о том, что вам надо отказаться от текущих наработок в продажах, а лишь предлагаю вам воспользоваться нашей системой в дополнение, которая возможно принесет гораздо больше. Мало того, на начальном этапе вам потребуется всего 1 сотрудник”. То есть я всегда держу в голове, как мои слова может трактовать клиент. Тем более, если он настроен недоверчиво, он будет все мои слова в своей голове воспринимать негативно.
Очень часто помогает то, что я называю “встряской”. Большинство книг по переговорам не приветствует этот метод, однако он работает при общении с властными и автократичными собственниками. У меня был случай, когда мы с партнером Ольгой приехали на переговоры по одному проекту, а, как оказалось, сотрудник компании-клиента не так понял своего руководителя - собственника небольшого завода, и сказал, что нам надо подготовиться по другому проекту. Про первый мы не знали ничего.
Пришлось прямо на переговорах выкручиваться, на ходу разбираться. Мы заходим в большую переговорную, где сидит крупный и суровый руководитель, громко ругаясь с кем-то по телефону, дожидаемся окончания диалога и начинаем диалог. Собственник на взводе, разговор не клеится, но нам удается вставить пару “зацепивших” его фраз о нашем продукте, и у него появляется небольшая нотка интереса. Зато потом, он в гневе говорит: “Да что вы мне предлагаете? У меня таких как вы за воротами десяток, и сделают все в 10 раз дешевле!” На что мой партнер спокойно говорит: “Ну раз вам неинтересно, тогда нет смысла продолжать диалог…” и медленно поднимается со стула. Немая пауза, как в кино… Лицо собственника вытягивается, мы ждем, что будет дальше. Было видно, что он не привык, что ему кто-то может так прямо возразить. “Ладно, продолжайте, я вижу, что вы умные вещи говорите…”
После этой “встряски” диалог пошел на лад. Мы провели еще 3 сеанса переговоров после этого. Его раздражительность никуда, к сожалению, не делась, но таких крайностей больше не было. И уже 5 лет это один из лучших наших клиентов.
Резюме такое: “продавить”, в моем понимании, значит вынудить клиента согласиться с невыгодными для него условиями. В таком виде сделка долго не протянет.
А вот объяснить, почему то, что он считает невыгодным, на самом деле, значит для него гораздо больше - более долговременное решение. Объясняйте и делайте это творчески и эмоционально, тогда не придется никого продавливать.