10 главных качеств менеджера по продажам

Содержание:

3 группы качеств, которыми должен обладать продавец
Базовые
Промежуточные
Приобретаемые
Бонус: 3 совета руководителю, которые…тоже помогут продавцу

Этой статьи как самостоятельного материала изначально не должно было быть. Но, подумав, мы все же решили дать ей зеленый свет. Мы считаем, что на тему важных качеств менеджера по продажам в интернете очень много поверхностных публикаций. И любой большой текст с попыткой проанализировать то или иное качество и обосновать его необходимость, будет ценен.

Наша статья является отражением собственного опыта нашей компании. Поэтому качества, о которых пойдет речь ниже, это не пересказ своими словами материалов, найденных в интернете. Это – попытка резюмировать собственный опыт работы. Да, собрать в один «справочник» все качества, которыми должен обладать хороший продавец, нереально. Но и мы на это и не претендуем. Но если найдется хоть один руководитель компании или отдела продаж, которому наша статья позволит получить хотя бы на одну продажу больше, то это будет значить, что время на её написание мы уже потратили не зря.

Базовые, промежуточные и приобретаемые: 3 группы качеств, которыми должен обладать продавец

Качества менеджера мы разделили на «базовые», «промежуточные» и «приобретаемые». Что это значит?

Базовые качества

Базовые качества – это элементарные «природные» навыки, фундамент для карьеры продавца. Это хорошая дикция, коммуникабельность, а также дружелюбный и адекватный настрой к незнакомым людям.

Промежуточные качества

Промежуточные качества во многом тоже тоже даны природой, но нуждаются в тренировке. Это хорошая память, умение быстро принимать нужные решения, умение чувствовать интересы покупателя и отсутствие страха быть «навязчивым». Последнее, например, очень важно: менеджер с такой фобией боится задать клиенту самый безобидный ЛИШНИЙ вопрос, а уж о том, чтобы предложить что-то ещё, сделав допродажу, не может быть и речи.

Приобретаемые качества

Наконец, приобретаемые – их-то мы и считаем главными качествами хорошего продавца. Они приобретаются и совершенствуются уже в процессе стажировки и работы в отделе продаж. Вот они:

Хорошее знание товара и быстрое ориентирование в ассортименте – продавцу оно нужно по умолчанию (базой для этого будет хорошая память).
Умение быстро предложить клиенту альтернативу при отсутствии товара – главное отличие хорошего продавца от заурядного (базой для этого является умение хорошо ориентироваться в ассортименте).
Владение информацией о наличии/отсутствии нужного товара – менеджер не должен продавать то, чего нет.
Отзывчивость и умение держать связь с клиентами – менеджеру важно постоянно быть на связи с теми, кто обдумывает сделанное предложение, но при этом не давить на этих людей.
Стремление быть правдивым в общении с клиентами – это актуально при озвучивании условий сотрудничества: например, продавец не должен обещать доставку за 1 день, когда это невозможно физически.
Уверенность в голосе – уверенный голос выручит во многих ситуациях, кажущихся безнадежными.
Спокойствие – хороший менеджер по продажам не срывается по пустякам.
Наличие опыта работы с аналогичными товарами и/или суммами – если вам нужен опытный продавец, то это качество желательно, а если готовы обучать, то развивайте его у сотрудника в ходе работы.
Лояльность менеджера к компании и ее продукции – хороший продавец не должен воспринимать товар глазами покупателя, «сочувствуя» ему по поводу неподходящей цены
Заряженность на результат – хороший продавец идет до конца, словно отважный солдат.

Давайте пройдем по каждому из перечисленных «приобретаемых» качеств и расскажем чуть подробнее, зачем нужно каждое из них. Сразу отметим, что многие качества пересекаются между собой, что вполне естественно.

Приобретаемые качества менеджера по продажам: что это и почему они важны?

Сразу отметим, что многие качества пересекаются между собой, что вполне естественно.

№1: Хорошее знание товара и быстрое ориентирование в ассортименте

Умение хорошо разбираться в своем товаре и быстро ориентироваться в ассортименте – важно знать конкурентные преимущества товара, которые важны для клиента и умение эти самые выгоды преподнести. Наличие этого умения хорошо отличает опытного менеджера от неопытного.

Если продавец плохо разбирается в своем товаре, то вскоре он разочаруется в нем, в компании и напоследок в самом себе. Не зная товара, продавец не видит его плюсов, следовательно, не знает, как его продавать и заранее настраивается на негатив со стороны клиента.

Ещё менеджер по продажам должен знать о конкурентных предложениях других компаний. В этом случае, если не помогают аргументы о его преимуществах, продавец может сравнить свой товар с предложениями от других магазинов по стоимости, характеристикам и клиентскому сервису.

№2: Умение быстро предложить клиенту альтернативу

Мы говорим здесь о том, чтобы превратить в покупателя того человека, который рискует уйти от вас ни с чем. Если товара, который ему был нужен, нет, то заурядный продавец извинится и положит трубку. Но так сделает именно заурядный менеджер. Тогда как хороший менеджер продаст другой, подходящий, объяснив клиенту все преимущества такого выбора и держа в уме необходимость обеспечить компании прибыль.

По крайней мере, хороший продавец, как тот индеец из «Пролетая над гнездом кукушки», хотя бы попытается это сделать. И делать это он будет не через силу, а на автомате, как само собой разумеющееся действие.

Если ваш продавец не предлагает альтернативу и добровольно упускает клиентов, значит, он ещё не дорос до того, чтобы быть полноценным членом команды продавцов. Выражаясь языком спорта, его максимум – это сидеть на скамейке запасных, а тренер, то есть, руководитель отдела, будет потихоньку подпускать его к основе.

Наилучшим помощником в том, чтобы продавец «влился в основу» и начал предпринимать все, чтобы удерживать клиентов и не снижать средний чек, станет скрипт разговора, в котором предложение альтернативного выбора для клиента обязательно. Таким образом, нужная схема диалога со временем выработается у продавца на подсознательном уровне.

Скрипт разговора – это беспроигрышное решение. Отказ? Не беда, отрицательный опыт – это тоже опыт и почва для анализа и улучшения сценария диалога. Готовая сделка? Ещё лучше, сам продавец будет видеть, что скрипт он использует не зря и сделает на этот счет определенные для себя выводы.

№3: Владение информацией о наличии/отсутствии нужного товара

Для того чтобы описанных выше конфликтных ситуаций не было, продавец должен быть в курсе того, что в данный момент есть в наличии, а чего нет. И в первую очередь это должно быть отображено на сайте интернет-магазина.

№4: Отзывчивость и умение держать связь с клиентами

Имеются в виду перезвон на пропущенный звонок, ответ на письмо и самое главное – аккуратное напоминание о себе тем, кому было выслано коммерческое предложение.

Если звонки и письма игнорируются, а клиенты забываются, то корень проблемы – страх быть навязчивым и желание минимизировать усилия («Звонили? Пропустил? Не беда, кому надо, те позвонят»). Это недопустимо – не перезванивая и не узнавая насчет принятого решения, продавец добровольно отказывается от нового клиента, лишая компанию денег.

Очень важен и срок, в течение которого нужно перезвонить по телефону, с которого пропустили звонок или ответить на пришедшее письмо от потенциального клиента. Мы рекомендуем перезванивать или отписываться в течение 10-минут. Почему ровно столько? Проверено на собственном опыте. Так что запомните: пропустили звонок? Ничего страшного, просто соблюдайте «Правило 10-ти минут»!

№5: Стремление быть правдивым в общении с клиентами

Честность менеджера = честность вашей компании и отсутствие пятен на репутации бренда. Здесь можно выделить 2 ситуации:

Помните, что если менеджер начнет сочинять небылицы, пытаясь вырулить из трудной ситуации, то ситуация станет еще более затруднительной и перерастет в конфликт и клиент уйдет мгновенно.
Менеджер ничего не сочиняет, а просто «кормит обещаниями». В этом случае он просто оттягивает неизбежный уход клиента, причем конфликт будет и в этом случае, и даже ещё более серьезный.

От руководителя отдела продаж (а то и всей компании) здесь зависит многое, если не все. Если к продавцу не поступает актуальная информация по ассортименту, доставке и другим важнейшим вопросам, то будьте готовы к небылицам и обещаниям с его стороны. Помните, лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Иногда менеджер и сам начинает выбиваться из установленных рамок. К примеру, клиенту такой продавец может пообещать доставку за 5 дней вместо 10. Причина – незнание сроков доставки. Или желание заключить сделку любыми путями, чтобы потешить профессиональное эго. Если первого можно избежать, выучив информацию, то второе символизирует о «некомандности» такого продавца.

№6: Уверенность в голосе

Мы считаем, что это качество можно и нужно тренировать. Неуверенный голос в трубке раздражает клиента. Ему кажется, что менеджер непрофессионал (не знает товар, который продает), из-за чего общаться с таким нет никакого желания. Либо создается впечатление, что продавец врет, причем подбирая слова на ходу.

Совет простой – только железобетонная уверенность в голосе. Увы, но если говорить уверенно даже неправду, то вам, скорее всего, поверят. Поэтому, чтобы не противоречить самим себе, мы призовем всех говорить уверенно, НО – только правду!

№7: Спокойствие

Отсутствие раздражительности у продавца – это аксиома. И если менеджер общителен, прекрасно знает товар, но при этом взрывается на малейшем неудобном повороте в разговоре, то такой человек навредит вам куда больше, чем менее квалифицированный, но при этом более старательный и терпеливый сотрудник.

Совет – необходимо отслеживать все конфликтные ситуации, по каждой устраивать разборы с целью предотвратить их появление в дальнейшем. Вообще, классный продавец должен быть не просто хорошим психологом, а самым настоящим оператором телефона доверия. То есть, задавать множество наводящих вопросов, прорабатывать проблему и находить пути её решения.

№8: Наличие опыта работы с аналогичными денежными суммами

Качество перекликается с предыдущим. Это, как опыт игры на самом высоком уровне. Как у футболиста из команды-дебютанта Лиги Чемпионов не должны трястись коленки в подтрибунном помещении на стадионе мадридского «Реала», так и ваш менеджер не должен бояться называть клиентам ту цену, которая установлена на товар.

Мы утверждаем, что данное качество можно натренировать с помощью следующего пункта – формирования лояльности к товару. Как раз об этом следующий пункт.

№9: Лояльность менеджера к компании и ее продукции

Все, что требует этот пункт от продавца, это умение «работать» с конкурентными преимуществами предлагаемого товара.

«У нас не покупают, потому что мы ломим несусветные цены». Продавец говорит такое, потому что оценивает предлагаемый товар со своей точки зрения, которая может в корне не совпадать с мнением потенциального покупателя. И если в голову менеджера закралась эта мысль хотя бы раз, то пиши пропало. Он начнет сомневаться в ценности предлагаемого товара, а то и в целесообразности того, чем он занимается.

Совет по исправлению – изучать товар во всех плоскостях, под старыми и новыми углами зрения. Владеть конкурентными преимуществами товара по отношению к аналогам от ваших конкурентов. Личный опыт пользования товаром? Тоже подойдет, разве что без принуждения.

Так что помните, внушая своим менеджерам информацию о ценности товара, вы не только спасаете себя, но и их самих – от разочарования в жизни, профессионального выгорания и кризиса среднего возраста в довесок.

Скрытая опасность: Продавец, прекрасно разбирающийся в товаре, может впасть в крайность и начать относиться к продаваемому товару с фанатизмом. И это чревато убеждением в высоком спросе на продукцию и в том, что его товар просто не могут не купить. Соответственно, отказ клиента ввергает такого продавца в ступор.

№10: Заряженность на результат

У продавца 2 беды – большой оклад и профессиональное выгорание. Первая ситуация распространенная: оклад больше премиальных за сделку, поэтому можно не напрягаться.

Что касается выгорания, то здесь сложнее. Оно может проявляться:

Явно – результаты падают.
Скрыто – сотрудник уходит в себя, планка результатов поддерживается, но косвенные признаки могут свидетельствовать о том, что дело плохо.

Если в случае с окладом все ясно – больше должны быть проценты, то в случае с выгоранием проявите себя, как психолог. Услышьте сотрудника и войдите в его положение. И таблетка под названием «больше денег» тут может не помочь, возможно, человек застоялся на одном месте и ему на нем уже вообще ничего не нравится. А уж если вы отстраняетесь от своих сотрудников, но при этом требуете от них постоянного повышения результатов, то ни к чему хорошему это не приведет. В конце-концов, пересмотрите систему мотивации, предложите продавцу новые сложные задачи, мотивирующие его на новые свершения. Ну а если и это не помогло, то подумайте над тем, как у вас устроен найм в отдел продаж. Возможно, вы берете людей, которым не подходит эта работа.

***

Подытожим все сказанное выше.

Менеджер должен обладать массой качеств – какие-то из них заложены изначально, какие-то приобретаются от природы и тренируются, а самые главные – появляются и совершенствуются с опытом. Ну а многие из приобретаемых с опытом качеств тесно взаимосвязаны между собой.
Тренировать и оттачивать приобретенные в процессе работы качества менеджеру по продажам поможет CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Чтобы знать, где продавец ошибается, надо отслеживать ошибки. Вести такой учет в памяти или в тетради, значит не вести ничего. Только CRM-система, как главный инструмент работы отдела продаж.
80-90% работы менеджера по продажам – это телефонные разговоры. Поэтому основной инструмент в CRM-системе для аналитики продаж – это IP-телефония с функцией записи и прослушивания разговоров, просмотр истории каждой сделки в карточках CRM и управление каталогом товаров (быстрый поиск нужной позиции в CRM).

Львиная доля качеств, о которых мы говорили в статье, приобретаются в процессе работы в продажах. По крайней мере, так считаем мы. Иными словами, мастерство можно отточить за счет учета и анализа ошибок. Но нужно помнить, что при отсутствии базовых качеств и определенных черт характера хорошим продавцом стать практически нереально. Поэтому при найме сотрудника мы советуем обращать внимание именно на их наличие.

Все остальное – выстраивание рабочего процесса и определение профессиональных навыков, необходимых каждому менеджеру по продажам, зависит от вас, как руководителя. Ну а мы, «Диол», в свою очередь, всегда готовы помочь в этом и поделиться наработанным опытом в рамках бизнес-консультирования!

Будем рады видеть вас в числе наших постоянных клиентов!