Система "Оффер". Часть 11. Скрипт телемаркетолога. Финальная схема привлечения клиентов.
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Система "Оффер". Часть 11. Финальная схема привлечения клиентов
Время на просмотр - около 8 минут.
Из ролика вы узнаете:
- 0:00 В этом видео
- 0:20 Финальная схема
- 03:04 Варианты развития схемы
- 05:04 Эволюция продукта
В итоге, получаем такую вот финальную схему:
Целевая аудитория — фактически это выгрузка из базы потенциальных клиентов (например, на основании ОКВЭД и оборота). Эти факторы определяются в рамках формирования оффера, то есть, могут быть и дополнительные признаки. Например, если компания привязана к количеству сотрудников, делаем выборку в этой базе (условно — отбираем предприятия со штатом свыше 20 человек).
Соответственно, у нас есть отдел продаж, в котором состоят телемаркетолог и эксперт, или маркетолог-эксперт, которые работают в рамках CRM, то есть, которая позволяет вести все общение с клиентом, его фиксировать, вести записи звонков для последующего анализа и, соответственно, контроля.
Телемаркетолог делает звонок по целевой аудитории, при этом идет по офферу и, соответственно, по скрипту: говорит он по скрипту, но работает в рамках оффера, соответственно, квалифицирует клиента, и если это лид, то передает его эксперту.
Эксперт после общения отправляет клиенту ссылку на страничку оффера, в рамках которого он работает, но при этом работает по скрипту, и после общения отправляет этому же клиенту ссылку на оффер, о котором он разговаривал, то есть, происходит начальное, базовое знакомство, в котором и заключается привлечение клиента, а дальше все работает по отточенным годами принципам работы той компании, в которой мы это внедряем, потому что какие-то в моменты в ходе внедрения оффера все встает на свои места, корректируются какие-то бизнес-процессы, и слова, которые говорит эксперт, и т. д. Но начинает работать первый этап всей этой цепочки, появляются лиды, то есть наша работа вообще нацелена на то, чтобы у компании, с которой мы работаем, появились лиды, при этом компания вправе далее регулировать входной поток, поскольку есть оффер, есть скрипт, есть обучение продукту. То есть, если ей хватает лидов или становится достаточно много, то подключают еще одного эксперта, который опять же работает в рамках скрипта в рамках оффера, нормативной документации — таким образом, обучение сотрудников, их найм и поиск облегчаются: проще разработать один раз документацию и запустить обучение, чем каждый раз по-новому рассказывать, как это происходит в большинстве компаний.
При этом, тот факт, что какие-то бизнес-процессы не формализованы, не является строго негативным. То есть, если у нас в компании нет какой-то нормативной документации, это не значит, что мы какая-то убыточная, плохая или нерабочая компания. Это означает лишь то, что мы являемся в данный момент прибыльной, нам хватает денег, все хорошо, и как правило, это совпадает с фазой роста (компания расширяется, хаотично набирает обороты и ей пока эта систематизация наоборот вредит), но когда компания забирается на плато, то есть все как бы доходы стабилизировались и не растут. Вот в этот момент и занимаются систематизацией для того, чтобы закрепить результат, а дальше точно также открываются новые отделы, вкладываются деньги в какие-то гипотезы. И после этого все это должно закрепляться, поэтому в какой-то момент, как только у нас становится, допустим, много лидов, телемаркетолог генерирует их очень много, мы можем добирать экспертов, если у нас наоборот не хватает лидов, а эксперту нечем заняться, мы добираем телемаркетологов, которые генерируют большее количество лидов.
Это дает нам возможность постоянного общения с клиентами, исключение роботов и всего подобного дает нам возможность слышать клиента. А значит, продукты нашей компании эволюционирует, то есть, если мы слышим, что 90 процентов клиентов помимо того, что они покупают помидоры, хотят еще огурцы, то почему бы не заняться огурцами, и об этом мы получаем информацию от тех же самых экспертов, которые в этом случае уже работают в рамках линии, определенной руководителем.
Например, очень часто бывает так, что руководитель говорит, что наши запчасти самые качественные, потому что просторах мы экономим, на зарплате экономим, и пр. Далее перечисляет кучу всяких моментов, а менеджер все равно считает, что это не аргумент - он не умеет его донести, он его не понимает и не может донести схему, работает со скидками, поэтому обратная связь, которую он получает от рынка, как правило, одна: «у нас дорого, поэтому я даю скидку». Руководитель в данном случае отрезан от конечного клиента и он не может сказать, что требует рынок. Единственное, что слышит менеджер: «рынок требует снижения цены», продукт не эволюционирует.
Когда эксперт работает по офферу, он обязан, во-первых, его понять и принять, иначе он не сможет работать. В этом случае он получает уже объективную обратную связь от конечных клиентов, потому что они уже начинают говорить о возражении в рамках оффера, а оффер санкционирован руководителем. Если в рамках оффера, когда мы смещаем акцент с цены, все равно все возвращается к цене. Значит, есть ошибка где-то в оффере. Значит, нужно подумать, где мы не до конца показали ценность, условно говоря, например в оффере прописали, что у нас качественные гвозди, но при этом никак не объяснили, в чем принципиальное отличие, то есть, конечный покупатель до сих пор не видит никакой разницы, а если нет разницы, зачем платить больше? А если же ваш товар или услуга имеет действительно какую-то ценность для клиента, то эта информация (почему это не «то же самое, только дороже»), во-первых, вносится в эфир, во-вторых, корректируется скрипт. И после этого слушаем обратную связь — тут уже будет абсолютно другая, более релевантная информация.
